Sut mae defnyddio'r pecyn cymorth?

ae’r adran yma’n esbonio’r ffyrdd mwyaf effeithlon o gynnal gwerthusiad o’ch gwasanaeth cyngor ynghylch dyled a chanolbwyntio ar rai materion pwysig, megis ymgysylltu â chleientiaid, sut i ddethol cleientiaid a sicrhau fod eich canfyddiadau yn ddilys.

Daw ein hargymhellion o’r ymchwil helaeth a ddefnyddiwyd i ddatblygu’r fframwaith gwerthuso yma hyn a’i dreialu gyda chleientiaid a chynghorwyr y rheng flaen.

Ffyrdd o ddefnyddio’r pecyn cymorth

Gellid defnyddio’r fframwaith gwerthuso mewn tair ffordd (gellir cyfuno ei defnydd):

  • Arolwg blynyddol unigol e.e. ciplun o gleientiaid a welwyd o fewn y cyfnod hwnnw
  • Gwerthusiad rheolaidd a pharhaus e.e. bob 3, 6 mis. Cyfweld â chleientiaid a gafodd gyngor yn ddiweddar
  • Arolygon hydredol e.e. ailymweld â’r un cleientiaid ac olrhain cynnydd tuag at ganlyniadau

Methodoleg

Cynlluniwyd yr arolwg i’w ddefnyddio mewn sianeli cyswllt lluosog (ee. ymyriadau cyngor ynghylch dyled wyneb i wyneb, dros y ffôn ac ar-lein), felly gellir ei addasu yn dibynnu ar ddewisiadau eich cleientiaid a’ch adnoddau mewnol. Er hwylustod, lle’n bosibl awgrymwn eich bod yn dewis un fethodoleg a ffafriwch. Fodd bynnag, deallwn y gael llawer o sylfeini cleientiaid fod yn wahanol ac y bydd angen gwahanol ddulliau neu ddulliau cymwys. Mae’r prif opsiynau fel sy’n dilyn:

Cleientiaid eu hunain i lenwi’r arolwg ar-lein

Ar-lein yw’r fethodoleg a awgrymir ar gyfer llenwi arolwg os yw’n bosibl gwneud hynny. Dyma’r dull cywiraf, cyflymaf, mwyaf effeithlon o ran cost a’r un sydd angen lleiaf o lafur i’w gwblhau.

Mae’r manteision ychwanegol yn cynnwys y ffaith y gall cleientiaid lenwi’r arolwg yn eu hamser eu hunain, a’i bod yn rhwydd yn anfon nodyn atgoffa. Gellir cwblhau’r prosiect yn gyflym, gyda’r mwyafrif helaeth o ymatebion yn debygol o fewn wythnos ar ôl ei lansio a gall fod angen nodyn atgoffa i gynyddu’r ymateb i’r eithaf.

Fodd bynnag, bydd heriau’n cynnwys y rhai sydd wedi’i hallgau’n ddigidol, h.y. nid oes ganddynt fynediad i gyfrifiadur neu’r rhyngrwyd. Hyd yn oed os oedd mynediad i’w gael, daeth yn amlwg yn ystod ein treialon fod cyfran o gleientiaid heb gyfeiriad e-bost. Bydd angen sianel heb fod ar-lein ar gyfer y cwsmeriaid hyn os dymunwch eu harolygu. Yn ychwanegol, os yw llythrennedd yn broblem, gallai fod yn anodd i’r cleientiaid lenwi’r arolwg drostynt eu hunain

Rydym wedi llofnodi gyda SmartSurveyyn agor mewn ffenestr newydd, darparydd arolygon ar-lein seiliedig yn y Deyrnas Unedig i greu fersiwn ar-lein o arolwg cleientiaid. Gellir rhoi copi o’r arolwg i’ch gwasanaeth  ei ddefnyddio, gyda thâl tanysgrifio. Mae’r tâl tanysgrifio yn amrywio yn dibynnu ar hyd y tanysgrifiad a ddymunir a ph’un a yw eich gwasanaeth yn un dim-er-elw (disgownt ar gael) neu fasnachol. Mae manylion am y costau a gwybodaeth am SmartSurvey ar gael ar eu gwefan. Os ydych yn llofnodi gyda SmartSurvey, bydd copi o’n harolwg cleientiaid ar gael o fewn eich cyfrif. Mae hyn yn un o nifer o ddarparwyr arolygon ar-lein felly efallai y byddwch yn dymuno defnyddio’r darparydd yr ydych yn fwy cyfarwydd ag ef i lunio fersiwn ar-lein o’r arolwg cleientiaid.

Unwaith y bydd y canlyniadau o ddefnyddio unrhyw arolwg ar-lein gennych, bydd angen i chi fewnbynnu ffigurau o’r data i un o’r offerynnau seiliedig ar Excel y rhoddir manylion amdanynt yn yr adran Dadansoddiad - Dadansoddi holiaduron a lenwyd ar-lein.

Cleientiaid eu hunain yn llenwi holiadur ar bapur gan ddefnyddio’r post

Yn debyg i ar-lein, mae’r fethodoleg yma’n galluogi’r cleient i lenwi’r arolwg yn eu hamser eu hunain. Nid oes angen technoleg gan y byddid yn postio copi o’r holiadur ar y cleientiaid gyda llythyr yn egluro ac yn gofyn iddynt ei ddychwelyd.

Mae rhai costau’n gysylltiedig gydag ymchwil drwy’r post megis argraffu, papur, postio ac amlenni ateb am ddim. Os oes angen llythyr atgoffa, bydd hyn yn cynyddu’r costau. Mae ymchwil drwy’r post hefyd yn arafach. Gall yr holiadur fod gan y cwsmeriaid am ddwy neu dair wythnos cyn iddynt ei ddychwelyd, a gall hynny ynghyd ag amser postio olygu y gall ymateb ystyrlon gymryd cyhyd â mis. Caiff y cyfnod hwn ei gynyddu os oes angen nodyn atgoffa.

Mae’r fethodoleg yma’n dibynnu ar lefelau da o lythrennedd. Os yw hyn yn berthnasol i’ch gwasanaeth, bydd risg na fyddant yn ei ddychwelyd a gallai hynny achosi gogwydd yn yr arolwg. Yn yr achosion hyn, dylid ystyried methodoleg wahanol i gasglu eu sylwadau.

Gweler Dadansoddiad - Dadansoddi holiaduron a lenwyd â llaw (papur), rydym wedi darlunio’r ffordd orau i gymryd yr atebion a gewch o’r arolygon a’u troi’n ganlyniadau a mesur y canlyniadau a gafwyd.

Wyneb i wyneb (drwy arolwg papur), llenwi gan y cleientiaid eu hunain neu gynorthwyo i lenwi

Mae’r fethodoleg yma’n addas ar gyfer cleientiaid na all neu sy’n amharod i lenwi arolwg llenwi eu hunain. Byddai hyn yn golygu llenwi fersiwn papur o’r holiadur mewn gosodiad cynghori, un ai gan y cleientiaid eu hunain neu gan gynghorydd yn gweinyddu’r arolwg mewn cysylltiad â’r cleient.

Gall fod risg gogwydd yma os yw’r cleient yn teimlo’n anghysurus wrth roi ateb negyddol i’r cynghorydd. Un datrysiad fyddai i berson annibynnol gwahanol gynnal yr arolwg, megis gweithiwr cefnogaeth, lle’n bosibl. Gweler Dadansoddiadam ganllawiau ar y ffordd orau i ddadansoddi’r data.

Ffôn

Y ffôn yw’r ffordd anoddaf o gael adborth cleientiaid gan ddefnyddio’r fframwaith. Bydd angen dyrannu adnoddau sylweddol i alw cwsmeriaid ac yna dreulio amser yn llenwi’r arolwg gyda hwy. Yn ein cynllun peilot gwelsom y gall gymryd rhwng 5 a 10 galwad cyn i rywun gytuno (neu fod ag amser) i lenwi arolwg. Gwyddom o ymchwil fod yn well gan rai cleientiaid mewn rhai sefyllfaoedd osgoi ateb galwadau ffôn. Oherwydd hyn, yn amodol ar y cyllid sydd ar gael, y ffordd fwyaf effeithlon o gynnal ymchwil ffôn fyddai rhoi’r gwaith yn allanol i sefydliad ymchwil a fyddai’n defnyddio system feddalwedd (CATI - ‘Computer Aided Telephone Interviewing’) i gynnal arolygon ar y sgrin, gyda chanlyniadau’n barod yn awtomatig  i’w dadansoddi.

Os nad yw’n bosibl rhoi’r gwaith yn allanol, gallwch wneud hyn yn fewnol gyda’r sawl sy’n cyfweld yn llenwi’r arolwg papur yn seiliedig ar atebion yr ymatebydd. Fodd bynnag, bydd angen adnoddau ychwanegol a mesurau rheoli ansawdd ar gyfer y dull yma.

Ymgysylltu gyda chleientiaid

Mae sicrhau ymgysylltu gyda chwsmeriaid yn y broses arolwg yn hollbwysig wrth gael cyfraddau ymateb da a data defnyddiol i’w ddadansoddi. Mae awgrymiadau i helpu gwella lefelau ymateb yn cynnwys:

  • Osgoi cyswllt ‘oer’ gyda chwsmeriaid. Os na wyddant fod arolwg yn debygol, gall yr ymgysylltu a’r cyfraddau gwrthod fod yn uchel.

  • Os yn bosibl, anfonwch lythyr neu e-bost yn rhoi cyd-destun y sesiwn cynghori a dderbyniodd y cleient cyn anfon yr arolwg er mwyn cael cefnogaeth gynnar gan y cleient.
  • Os yn bosibl, ar ddiwedd sesiwn cynghori, byddem yn annog ceisio cydsyniad i gysylltu am werthuso a sôn y gallai arolwg fod yn bosibl.

  • Yn eich gohebiaeth gyda’ch cleientiaid, mae’n ddefnyddiol os oes gan yr ymatebydd ‘fachyn’ i gynyddu ymgysylltiad. Mae rhai arolygon yn cynnig cymhelliant neu wobr mewn cystadleuaeth tynnu enw o het (er nad ydym yn argymell fod angen i chi wneud hyn), ac i lawer mae’n ddigon gwybod y bydd eu mewnbwn yn helpu gwella’r gwasanaethau a gynigir. Yn ychwanegol, gall rhai ei chael yn ddiddorol fod addewid i rannu peth o’r data allweddol ar yr ymchwil ynghyd â “yr hyn y byddwn yn ei wneud i wella pethau” neu debyg.

DatblyguCyflwyniad| Amser a Samplo | Dadansoddiad| Adborth